WhatsApp KPIs: 5 wichtige Marketing-Kennzahlen zur Erfolgskontrolle [mit Benchmarks]

Wie misst du den Erfolg deiner WhatsApp-Kampagnen? Vom Return on Campaign Spend (ROCS) bis zur Click-Through-Rate (CTR) - hier sind die 5 wichtigsten WhatsApp-Marketing-KPIs, die du kennen musst.

Wie gut läuft dein WhatsApp-Kanal? Wie kannst du das überhaupt beurteilen? Während Marketing-Kennzahlen (KPIs) für E-Mail und soziale Medien allgemein bekannt sind, sieht das bei den KPIs für WhatsApp-Marketing anders aus.

Aber als Marketer musst du in der Lage sein, den Erfolg deiner WhatsApp-Kampagnen zu verfolgen.

In diesem Artikel erklären wir dir alles, was du über WhatsApp-Metriken und -Analysen für Marketing-Teams wissen musst:

• WhatsApp KPIs erklärt
• Warum du WhatsApp-Chat-Metriken brauchst
• Die Vorteile von WhatsApp KPIs
• Die 5 wichtigsten KPIs für WhatsApp-Marketingkampagnen
• WhatsApp KPI-Benchmarks
• 4 weitere WhatsApp Marketing KPIs, die du beachten solltest
• WhatsApp KPIs im Vergleich zu E-Mail KPIs
• Wie du den Erfolg deiner Markenkampagnen messen kannst
• Wie du den Erfolg deiner WhatsApp-Kampagnen messen kannst
• Best Practices für die Verfolgung von WhatsApp-KPIs
• Was ist mit CLV und CACs?
  
  

WhatsApp KPIs erklärt

WhatsApp-KPIs sind Mittel, um den Erfolg deiner Aktivitäten in einem WhatsApp-Business-Kanal zu messen. Dazu zählen unter anderem die Anzahl der Konversationen, die Konversionsrate, der generierte Umsatz, der ROCS (Return on Customer Spend) und der Customer Lifetime Value (CLV).

Wenn du selbst einen WhatsApp-Kanal betreibst, brauchst du Metriken, um den Erfolg von Serviceanfragen, Verkaufsbemühungen und Marketingkampagnen zu verfolgen. In diesem Artikel beleuchten wir die WhatsApp-KPIs für Marketingkampagnen genauer, damit du genau weißt, welche Früchte deine Arbeit trägt.

Das Analytics-Dashboard in der Plattform von charles

Warum du WhatsApp-Chat-Metriken brauchst

WhatsApp-Metriken und -Analysen sind wichtig, weil du als Unternehmen irgendwann wissen willst, welchen Wert dein WhatsApp-Kanal für dich hat - wie bei jedem anderen Kanal auch. Der monetäre Wert für das Unternehmen muss größer sein als die ausgehenden Kosten.

Dies ist im derzeitigen Wirtschaftsklima besonders wichtig. Im Hinblick auf Massenentlassungen in den Bereichen Technik und E-Commerce und knapper werdenden Budgets werden die Aktivitäten eines jeden Teams stärker denn je unter die Lupe genommen.

Und die Marketingbudgets sind oft die ersten, die es trifft.

Kannst du aber nachweisen, dass du mit deinen Aktionen einen Gewinn erzielst, ist es wahrscheinlicher, dass du deinen Betrieb so weiterführen kannst wie bisher.

WhatsApp-Metriken sind besonders wichtig

Bei WhatsApp sind KPIs und Analysen noch wichtiger als bei den meisten anderen Kanälen.

Warum?

Ganz einfach: Bei WhatsApp zahlt man pro Konversation, bei E-Mail ist der Versand aber kostenlos. Ein WhatsApp-Kanal hat sogar noch mehr Druck, profitabel zu sein.

Viele, die sich immer noch nicht bewusst sind, welche erstaunlichen Vorteile WhatsApp als Umsatz- und Markenkanal mit sich bringt, schreckt das ab. Aber Unternehmen in Europa setzen bereits seit vielen Jahren erfolgreich auf den Messenger, um Sales und Marketing zu betreiben. Unerforschtes Terrain ist es also schon längst nicht mehr.

Aber je mehr konkrete Beweise du deinen Kritikern vorlegen kannst, desto besser 😉

...es sei denn, es geht dir um die Marke

Gewinn- und WhatsApp-Kennzahlen sind weniger wichtig, wenn du dich entscheidest, deinen Kanal als reinen "Kundendienst" oder "Marken"-Kanal zu betreiben.

In diesem Fall könnte der Wert für dein Unternehmen in der Kundenbindung oder in immateriellen Markenvorteilen liegen.

Beispiele:

• Feedback zur Produktverbesserung: Unser Kunde Venezianico nutzt WhatsApp, um Kundenfeedback und Vorschläge zu sammeln, die ihm bei der Entwicklung des nächsten Produkts helfen - was auch dazu beiträgt, dass es sich besser verkauft, wenn es auf den Markt kommt (hier geht's zur Erfolgsgeschichte von Venezianico)
• Social Proof zur Steigerung der Verkaufszahlen: Unser Kunde Oatsome nutzte WhatsApp, um vor einer Produkteinführung Bewertungen zu sammeln und so einen soliden Social Proof für die öffentliche Markteinführung zu erhalten (hier geht's zur Erfolgsgeschichte von Oatsome).

Die Vorteile von WhatsApp KPIs

Mit guten, kontinuierlich gemessenen WhatsApp-Analysen kannst du:

• Nachweisen, dass du weiterhin einen Gewinn erzielst
• verschiedene Kampagnen vergleichen und sehen, welche davon erfolgreich sind
• zukünftige Kampagnen auf der Grundlage der Ergebnisse verbessern
• der Unternehmensführung den Wert von WhatsApp aufzeigen
• Trends im WhatsApp-Verhalten beobachten

Opt-in-Analysen in der WhatsApp-Plattform von charles

Die 5 wichtigsten KPIs für WhatsApp-Marketingkampagnen [mit Benchmarks]

Die folgenden KPIs, die wir auflisten, sollten die Grundlage sein, um den Erfolg deiner WhatsApp-Marketingkampagnen zu messen. 

Wir haben für jede Kennzahl einen Benchmark-Wert, basierend auf unseren eigenen Zahlen, und einen "guten" Wert angegeben, der auf starke Performance schließen lässt. 

Alle hier aufgeführten Werte werden dir auch in den Analysen der WhatsApp-Plattform von charles angezeigt:

(Vielen Dank an Daniel Mansky, Client Success Operations Lead, der diese Zahlen mit seiner Expertise bereitstellt).

1. Umsatz pro Empfänger (revenue per conversation - RPC)

Benchmark: 2,26 €

Gut: 1,5-2 €

Hierbei handelt es sich um den durchschnittlichen Betrag, den ein einzelner Empfänger einer Kampagne ausgibt (Gesamtumsatz geteilt durch die Anzahl der Personen, denen deine Nachricht zugestellt wurde).

Er hängt vom durchschnittlichen Bestellwert (average order value - AOV) ab, aber dessen Verlauf im Laufe der Zeit gibt dir eine gute Vorstellung darüber, wie die Leute auf deine Kampagne reagieren und wie profitabel dein WhatsApp-Kanal ist. 

🧮 Wie wird er berechnet? Gesamteinnahmen/Anzahl der Personen, denen die Nachricht zugestellt wurde
⚖️ Einheit: € pro Empfänger
💬 Beispiel: Eine Kampagne bringt 1.500 € ein, mit einer Empfängerzahl von 500 = RPC von 3 €.

2. Rentabilität der Kampagne (return on campaign spend - ROCS)

Benchmark: 6-8x

Gut: 10x

Das ist der Return on Investment einer Kampagne. Es ist ein "charles-eigener" Begriff und eine sehr wichtige WhatsApp-Kennzahl für unsere Kunden - gerade weil die Kosten immer mehr ins Rampenlicht rücken. (Und es ist der Grund, warum wir unsere Kunden WhatsApp-Marketing-"ROCStars" bei der OMR 23 genannt haben.)

🧮 Wie wird er berechnet? RPC/(WhatsApp-Kosten pro Unterhaltung + Kosten des Softwareanbieters pro Unterhaltung) 
⚖️ Einheit: x oder "mal" (wie "12x ROCS")
💬 Beispiel: Eine Kampagne erzielt 2 € RPC bei Kosten von 11c pro Unterhaltung für WhatsApp und 10 für den Software-Anbieter = ~10x ROCS

3. Klickrate (click-through rate - CTR)

Benchmark: 15-20 %

Gut: 30 %

Wir nennen dies manchmal auch "Tap-Through-Rate", da WhatsApp auf dem Smartphone ist. Sie entspricht der CTR, die du aus dem E-Mail-Marketing kennst. Sie misst, wie viele Personen auf einen Link in deiner WhatsApp-Nachricht getippt haben, im Verhältnis zu der Anzahl derer, die sie geöffnet haben. Es ist nicht einfach nur die Anzahl der Personen, die die Nachricht geöffnet haben. 

Die CTR ist ein guter Indikator dafür, wie gut deine Kampagne bei den Leuten ankommt. Unsere Kunden nutzen den Wert häufig für A/B-Tests - zum Beispiel um die CTR mit und ohne Bild zu vergleichen. Wie sieht der Vergleich aus, wenn du eine Kopfzeile hinzufügst oder nicht hinzufügst (Tipp: Das Hinzufügen einer Kopfzeile führt normalerweise zu besseren Ergebnissen).

🧮 Wie wird sie berechnet? (Anzahl der Personen, die auf die Nachricht getippt haben/Anzahl der Personen, denen die Nachricht zugestellt wurde)*100
⚖️ Einheit: %
💬 Beispiel: Kampagne wird an 200 Personen ausgeliefert, 120 Personen tippen darauf = CTR von 60 %

Kurzer Hinweis: Warum sagen wir "Anzahl der Personen, an die die Kampagne zugestellt wurde", anstatt "Anzahl der Personen, an die Sie eine Kampagne gesendet haben"?

Das liegt daran, dass ein kleiner Prozentsatz deiner Nachrichten nicht erfolgreich zugestellt werden kann - zum Beispiel, wenn die Person ihre Telefonnummer geändert hat.

4. Öffnungsrate

Benchmark: 85-90 %

Gut: 95 %

Ähnlich wie bei der E-Mail-Öffnungsrate geht es darum, wie viele Personen deine anfängliche WhatsApp-Nachricht aus der Anzahl derer, die sie erhalten haben, geöffnet haben. Diese Werte sind bei WhatsApp in der Regel sehr hoch. 

🧮 Wie wird sie berechnet? (Anzahl der Personen, die deine Nachricht geöffnet haben/Anzahl der Personen, denen die Nachricht zugestellt wurde)*100
⚖️ Einheit: %
💬 Beispiel: Kampagne wird an 200 Personen zugestellt, 180 haben sie geöffnet = Öffnungsrate von 90 %

5. Abmeldequote (Opt-out-Rate)

Benchmark: 0,3-0,6 %

Gut: 0,2 %

Diese Zahl ist die gleiche wie die Abmelderate bei E-Mails. Sie zeigt dir, wie viele Leute deinen WhatsApp-Kanal verlassen, nachdem du eine WhatsApp-Kampagne gesendet hast.

Wenn sie niedrig ist, bedeutet das, dass du relevante, interessante Inhalte in der richtigen Häufigkeit versendest. Wenn sie hoch ist, solltest du einen genaueren Blick auf den Inhalt und die Häufigkeit deiner Kampagnen werfen.

🧮 Wie wird sie berechnet? [(Anzahl der Personen, die "STOP" gesendet haben, um deinen WhatsApp-Kanal zu verlassen, kurz nachdem du eine Kampagne gesendet hast)/(Anzahl der Personen, denen deine Nachricht zugestellt wurde)]*100
⚖️ Einheit: %.
💬 Beispiel: 10.000 Personen haben deine Kampagne erhalten und 50 haben STOP gesagt, um deinen Kanal zu verlassen = Abmeldequote von 0,5 %

4 weitere WhatsApp-Kennzahlen

Hier sind 4 weitere WhatsApp-Metriken, die du dir auch ansehen kannst. Für weitere Ideen, wie du dein WhatsApp-Reporting einrichten kannst, frag uns einfach:

1. Konversionsrate (%)

Viele unserer Kunden schauen sich die Konversionsrate in WhatsApp genau an. Die sagt aus, wie viele von der Anzahl der Personen, die auf deine Kampagne getippt haben, auch etwas gekauft haben. Diese Kennzahl wird auf dem Analyse-Dashboard von charles angezeigt.

Das ist nicht immer leicht zu erkennen, da man nicht jeden Schritt der NutzerInnen nachverfolgen kann (weil Google Analytics auf Cookies angewiesen ist und bis zu 30 % der Nutzer keine Cookies akzeptieren). Wenn du aber einen eindeutigen Rabattcode in WhatsApp versendest, kannst du die Konversionsrate genau nachverfolgen. 

Außerdem kannst du die Konversionsrate für Opt-in-Ströme analysieren, um diese zu optimieren. Die Konversionsrate bei WhatsApp-Opt-Ins ist in der Regel sehr gut, da alles in kurzen Nachrichten, in einer einfachen Unterhaltung erfolgt.

Außerdem sind diejenigen, die sich für deinen WhatsApp-Kanal anmelden, in der Regel bereits sehr engagiert.

Wir sehen Zahlen bis zu 50 % für Opt-in-Flow-Konversionen.

2. Durchschnittlicher Bestellwert (average order value- AOV) (€/Person)

Diese Zahl wird in der Regel langfristig berechnet, nicht unbedingt pro Kampagne. Natürlich hängt er von den Kosten deiner Produkte ab und davon, was du mit deiner Kampagne bewirbst und wie viel Rabatt du anbietest.

Wir haben festgestellt, dass Unternehmen mit einem hohen AOV bei WhatsApp besonders gut abschneiden. Das liegt daran, dass sie die Vorlaufzeiten enorm verkürzen können (wie woodboom, von 4 Wochen auf 4 Tage) und den persönlichen, sofortigen Service bieten können, den sich eine Person, die einen großen Betrag für eine Marke ausgibt, normalerweise wünscht. 

3. Gesamtumsatz (€)

Nicht bei allen Kampagnen geht es um Einnahmen, aber wenn dein Ziel darin besteht, Verkäufe zu tätigen, ist diese Zahl wichtig.

Es ist auch eine gute, einfache Zahl, um eine schnelle Vorstellung davon zu bekommen, wie viel die Leute an jedem Touchpoint, über jeden Kanal und in jeder Kampagne bei dir ausgeben.

4. Opt-in-Rate (%)

Bei einigen Kampagnenzielen geht es darum, wie viele Personen sich über "Chat-ins" für deinen WhatsApp-Kanal angemeldet haben. Zum Beispiel durch:

• ein Popup auf deiner Website
• einen QR-Code in deinen Geschäften
• einer "WhatsApp-Updates zu deiner Bestellung"-Box auf deiner Dankeseite nach einem Kauf

Wenn du mit WhatsApp anfängst, ist das eine nützliche Zahl. Du wirst eine große Anzahl an Abonnenten brauchen, um aussagekräftige Zahlen in WhatsApp zu erhalten.

Gut zu wissen: Es ist wichtig, dass du bei der Anmeldung deiner KundInnen versuchst, etwas über sie zu erfahren (Vorlieben, Lieblingsfarbe, Größe, Wohnort), damit du später gezieltere Kampagnen versenden kannst.

WhatsApp KPIs vs. E-Mail KPIs

Die KPIs für WhatsApp sind denen für E-Mail sehr ähnlich und nicht zu exotisch oder schwer zu verstehen. CTR und Öffnungsrate sind zum Beispiel gängige Erfolgsmetriken für beide Kanäle.

Aber bei WhatsApp liegt der Fokus mehr auf dem Umsatz pro Empfänger (RPC). Bei E-Mail ist diese Kennzahl nicht so relevant, weil man nicht pro Empfänger bezahlt. (Siehe WhatsApp-API-Preise hier.) 

Bei WhatsApp, wo du eine kleine Gebühr pro Konversation zahlst, hängt die Rentabilität deines Kanals sehr stark von der Qualität deines RPC ab.

Im Allgemeinen führen die KPIs bei WhatsApp zu höheren Zahlen als bei E-Mail. Aus diesem Grund setzen viele unserer Kunden ihren WhatsApp-Kanal an die erste Stelle ihrer unternehmensweiten Marketingstrategien.

Wie du den Erfolg von Markenkampagnen messen kannst

Aufgrund der Kosten, die mit WhatsApp-Konversationen verbunden sind, konzentrieren sich die meisten unserer Kunden auf umsatzsteigernde Kampagnen. 

Es ist jedoch wichtig, gelegentlich "Marken"-Kampagnen zu versenden, um deine Marke zu stärken, Beziehungen zu Menschen aufzubauen und deine Marke im Gedächtnis zu halten. 

Das Versenden von reinen Verkaufsnachrichten birgt die Gefahr, dass dein WhatsApp-Marketing als Spam angesehen wird. Schließlich ist WhatsApp ein unterhaltsamer Kanal, auf dem sich Freunde und Familie treffen, daher solltest du vorsichtig vorgehen. Ein beliebtes Werkzeug dafür ist ein WhatsApp-Newsletter.

Wir empfehlen, nicht mehr als 1-2 Kampagnen pro Monat zu versenden, wobei eine davon eine Markenkampagne sein sollte.

Wie kann man den Erfolg von Markenkampagnen messen? Das ist natürlich schwieriger, aber du kannst Kennzahlen wie die CTR betrachten, um das Engagement zu messen, oder die Anzahl der Opt-Ins, die du in WhatsApp bekommst.

Du kannst auch den Gesamtanstieg der Einnahmen in deinem Online-Shop betrachten, nachdem du eine Markenkampagne versendet hast (nicht unbedingt durch UTM-Links nachverfolgbar).

Wie du den Erfolg von WhatsApp-Kampagnen messen kannst

Es gibt mehrere Möglichkeiten, den Erfolg deiner WhatsApp-Kampagnen zu verfolgen:

• In deiner WhatsApp-Plattform: Jede gute WhatsApp-Marketing-Software sollte gute Analysen eingebaut haben. In charles zeigen wir dir alle KPIs, die wir erwähnt haben, und mehr, und du kannst sie zum einfachen Lesen und Teilen exportieren.
• Google Analytics: Du sendest eine Kampagne, die mit einer UTM-URL verknüpft ist. Google Analytics ist in die charles-Plattform integriert und wir generieren automatisch UTM-Links.
• Shopify: Wenn du dein Shopsystem mit charles integrierst (was die meisten Kunden tun), werden deine Analysen auch auf der charles-Plattform angezeigt.
• Andere Tools: Wir empfehlen, die Dinge einfach zu halten und nicht zu viel Komplexität mit noch mehr Tools hinzuzufügen. Wir empfehlen jedoch Tracify, das genauere Ergebnisse als Google Analytics liefern kann. Du kannst einen speziellen Tracking-Link über Tracify erstellen. Er ist jedoch nicht WhatsApp-spezifisch, und du bezahlst für die Software.
  
  

Best Practices für die Verfolgung von WhatsApp KPIs

Wir raten unseren KundInnen, nicht nur auf die Zahlen von Google Analytics zu schauen. Diese können aufgrund von Datenschutzeinstellungen stark von der Realität abweichen (wenn Personen keine Cookies akzeptieren, werden sie nicht verfolgt).

Wir empfehlen dir, mindestens 2 Wege zu nutzen, um den Erfolg von WhatsApp zu verfolgen. Diese sind:

• Google Analytics 4 (UTM-Links): diese werden automatisch in der charles-Plattform generiert, wenn du Google Analytics mit charles integriert hast.
• Shopify (exklusive WhatsApp-Rabattcodes): Wenn du Rabattcodes anbietest, sag' nicht einfach "10 % Rabatt" und verlinke auf eine Webseite, die 10 % Rabatt anbietet. 
  Mach' es schlau: Gib den Kunden einen Rabattcode wie SUMMER10, den sie nur in WhatsApp finden können. Auf diese Weise kannst du ihre Einkäufe über deinen Shopify-Shop verfolgen.

Die Shopify-Ergebnisse werden dann auf deinem charles-Dashboard neben deinen Google Analytics-Ergebnissen angezeigt, was dir einen besseren Einblick in die tatsächlichen Ergebnisse deiner Kampagne gibt.

Du kannst diese auch leicht mit einem einzigartigen E-Mail-Rabattcode vergleichen, um zu sehen, welcher Kanal besser abschneidet.

Was ist mit CLV und CACs?

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der Betrag, den Kunden im Laufe der Zeit bei einem Unternehmen ausgeben. Er ist natürlich wichtig, aber er ist eher eine langfristige Kennzahl, dem man eigentlich einen ganzen eigenen Artikel widmen könnte. 

WhatsApp ist ein langfristiger Kanal (weshalb wir empfehlen, neben Verkaufskampagnen auch regelmäßige Markenkampagnen zu versenden). Die Messung des CLV braucht Zeit und erfordert Zahlen über einen langen Zeitraum. Im Moment testen viele Marken noch die Realisierbarkeit eines WhatsApp-Kanals und konzentrieren sich daher eher auf kurzfristige Kennzahlen, um seinen Wert zu beweisen. 

Das bedeutet jedoch nicht, dass der CLV nicht wichtig ist. 
Das ist er, und WhatsApp ist besonders vorteilhaft für den CLV. Wir haben festgestellt, dass WhatsApp den CLV tendenziell steigert.

SNOCKS hat dies beispielsweise untersucht und festgestellt, dass Kunden, die eine E-Mail-Adresse und eine WhatsApp-Nummer haben, einen höheren CLV haben als Kunden, die nur eine E-Mail-Adresse haben. 

Kundenakquisitionskosten (customer acquisition costs - CACs) sind ebenfalls ein großes Problem für E-Commerce-Marken, besonders jetzt, wo das Geld knapp ist und die Zukunft ihres Unternehmens ungewiss sein könnte.

WhatsApp ist derzeit jedoch eher ein Kanal zur Kundenbindung. Du brauchst Website-Besucher und E-Mail-Abonnenten, die in deinen WhatsApp-Kanal wechseln werden.

In Zukunft, wenn es in Europa ein WhatsApp-Verzeichnis gibt und die Menschen sich mehr daran gewöhnt haben, mit Unternehmen in Kontakt zu treten, erwarten wir, dass die CACs als Messgröße an Bedeutung gewinnen werden.

Zusammengefasst..

WhatsApp KPIs sind genauso wichtig wie in jedem anderen Kanal. Es besteht der Eindruck, dass sie noch nicht etabliert sind, aber WhatsApp Business gibt es nun schon seit einigen Jahren und es gibt Best Practices, die von erfahrenen Marken und WhatsApp Business Solution Providern (BSPs) wie charles entwickelt worden sind.

Die Metriken für WhatsApp und E-Mail sind ähnlich, aber bei WhatsApp liegt der Schwerpunkt mehr auf RPC (Umsatz pro Empfänger). Es gibt ein paar wichtige KPIs und viele weitere, die du je nach deinen Geschäftszielen und -bedürfnissen verwenden kannst.

Du solltest in eine gute WhatsApp-Softwareplattform investieren, die dir einfach zu lesende, leicht zu findende Analysen liefert, die du zur einfachen Weitergabe exportieren kannst.

Wenn du weitere Fragen zu WhatsApp KPIs oder zur Erfolgskontrolle hast, melde dich einfach bei uns. Wir lieben Zahlen und würden uns freuen, sie mit Ihnen zu besprechen.