Was ist ein WhatsApp-Chatbot und welche Arten gibt es?

By Michel Behling

Growth Marketing Lead, charles

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WhatsApp AI Chatbot

WhatsApp Chatbot

Chatbots sind ein heiß diskutiertes Thema in der E-Commerce-Welt. Sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, automatisierte, aber dennoch menschlich wirkende Antworten zu liefern. In diesem Guide erfährst du, wie du den perfekten WhatsApp Chatbot erstellst, um deine Kunden zu begeistern und gleichzeitig deine Prozesse zu optimieren.

WhatsApp ist eine der beliebtesten Messenger-Apps weltweit. Immer mehr Unternehmen nutzen WhatsApp Chatbots, um ihren Kundenservice zu verbessern und rund um die Uhr erreichbar zu sein. Schon 2016 erwarteten 51% der Kunden, dass Unternehmen jederzeit verfügbar sind. Mit einem WhatsApp Chatbot kannst du diese Erwartungen erfüllen – unabhängig von der Größe deines Unternehmens.

In diesem Guide erfährst du:

Was ein WhatsApp Chatbot ist
Die Arten von Chatbots
Wie Chatbots funktionieren
Wie du sie erstellst
Welche Vorteile sie bieten

Was ist ein WhatsApp Chatbot?

Ein WhatsApp Chatbot ist eine automatisierte Software, die über WhatsApp mit Nutzern kommuniziert. Er kann entweder regelbasiert oder KI-gestützt arbeiten. Das bedeutet, dass er entweder vordefinierte Regeln befolgt oder künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um Nachrichten zu verstehen und zu beantworten.

Vorteile eines WhatsApp Chatbots:

24/7 Verfügbarkeit: Kunden können jederzeit Antworten erhalten.
Effizienz: Wiederkehrende Anfragen werden automatisiert bearbeitet.
Skalierbarkeit: Ein Chatbot kann viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten.

Ein gut programmierter Chatbot fühlt sich für den Nutzer wie eine echte Unterhaltung an. Fehlerhafte Bots hingegen können schnell frustrierend wirken. Daher ist es wichtig, den Chatbot gut aufzusetzen und möglichst gute Daten zu verwenden.

Um WhatsApp Chatbots für Unternehmen zu nutzen, muss ein Unternehmen Zugang zur WhatsApp Business Platform (API) haben. Jedes Unternehmen kann einen WhatsApp Business Account einrichten, allerdings ist die API nur über einen Anbieter von Business-Lösungen (WhatsApp Business Solution Provider, kurz BSP) wie charles verfügbar.

Wie funktioniert ein WhatsApp Chatbot?

Ein WhatsApp Chatbot funktioniert in vier Schritten:

Nachrichtenempfang: Der Nutzer sendet eine Nachricht an den Chatbot.
Texterkennung: Der Bot analysiert die Nachricht mithilfe von KI oder vordefinierten Regeln.
Verarbeitung: Basierend auf der Anfrage entscheidet der Bot, welche Antwort oder Aktion ausgeführt wird.
Antwort: Der Bot sendet die passende Antwort zurück.

Arten von Chatbots:

Regelbasierte Chatbots: Diese folgen festen Regeln und reagieren auf bestimmte Schlüsselwörter.
KI-gestützte Chatbots: Diese nutzen Natural Language Processing (NLP), um aus Daten und früheren Interaktionen zu lernen. Sie können kontextbezogene Antworten geben und sich an verschiedene Situationen anpassen. charles verwendet z.B. FAQs und Produktkataloge, um die AI Agents für unsere Kunden zu optimieren.

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Wie erstellt man einen (regelbasierten) WhatsApp Chatbot?

Um einen WhatsApp Chatbot zu erstellen, benötigst du:

Zugang zur WhatsApp Business API: Diese ist über einen WhatsApp Business Solution Provider (BSP) wie charles verfügbar.
Eine Softwarelösung: Mit dieser kannst du den Chatbot konfigurieren und automatisierte Antworten einrichten.

Schritte zur Erstellung:

Trigger definieren: Lege fest, welche Ereignisse den Chatbot aktivieren (z. B. Schlüsselwörter, Fragen, Warenkorbabbrüche).
Antworten erstellen: Definiere, wie der Bot auf verschiedene Trigger reagieren soll.
Chat-Flows gestalten: Erstelle Konversationspfade, die den Nutzer durch den Prozess führen. z.B. mit unserem no-code flow builder "Journeys".
Testen und optimieren: Stelle sicher, dass der Bot fehlerfrei funktioniert und optimiere ihn basierend auf Nutzerfeedback.

Beispiel für Trigger:

Schlagwörter wie „Bestellstatus“ oder „Rücksendung“
Anmeldungen für einen WhatsApp-Newsletter
Verlassene Warenkörbe
Back-In-Stock Benachrichtigungen
Replenishment Reminder

So könnte ein regelbasierter Flow aussehen:

Nach dem Eintritt in den Chat durch eine erste, vordefinierte Nachricht, fängt der Nutzer an, sich durch den Chat-Flow zu navigieren.

Wenn der Nutzer sich dazu entscheidet, mehr über charles zu erfahren, beginnt der automatisierte Chat-Flow, um NutzerInnen über die Plattform zu informieren

Zu jedem Zeitpunkt können NutzerInnen den Flow durch antippen der Antwortmöglichkeiten verlängern oder beenden.

Ein Chat-Flow kann beliebig lang gestaltet und mit Bildern und anderen Anhängen verfeinert werden.

Bei jeder Interaktion werden vom WhatsApp-Bot Nachrichten gesendet, Informationen gesammelt und dem Gesprächspartner Möglichkeiten gegeben, sich zwischen bestimmten Unterhaltungs-Verläufen zu entscheiden.

Das Beste daran: Bestimmte Bedingungen starten den Chatbot zu bestimmten Zeiten, beispielsweise wenn deine Sales-MitarbeiterInnen online (oder offline) sind oder wenn es neue Informationen gibt, die für den Kunden relevant sind, wie z. B. ein Update zum Versand.

So nutzen unsere Kunden die Chat-Flows

Wie sieht ein regelbasierter WhatsApp Chatbot im Backend aus?

Nicht alle WhatsApp Chatbots sind gleich aufgebaut. Die Struktur und Funktionsweise deines Chatbots hängen stark von der Plattform ab, die du nutzt.

Mit der richtigen Plattform kannst du jedoch leistungsstarke und flexible Chat-Flows erstellen, die perfekt auf die Bedürfnisse deiner Kunden abgestimmt sind.

Bei charles bietet das Journeys-Feature eine intuitive Arbeitsfläche, den sogenannten Flow-Builder.

Hier kannst du mithilfe von Triggern, Regeln und Drag-and-Drop-Elementen variable und anpassbare Chat-Flows erstellen – ganz ohne technische Vorkenntnisse. So kannst du sicherstellen, dass dein WhatsApp Chatbot alle Anforderungen deiner Kunden abdeckt.

Die wichtigsten Funktionen im Überblick:

1. Trigger

Ein Trigger ist der Ausgangspunkt eines jeden automatisierten Flows. Er wird durch bestimmte Ereignisse oder Aktionen ausgelöst, wie z. B. eine User-Nachricht, die ein bestimmtes Keyword oder eine exakte Formulierung enthält.

whatsapp chatbot programmieren intuitiv

Der Trigger mit einer bestimmten Nachricht löst eine Antwort mit verschiedenen Optionen aus.

Beispiel: Ein Kunde schreibt „Wo ist meine Bestellung?“ – der Trigger erkennt das Keyword „Bestellung“ und aktiviert den entsprechenden Flow.
Sobald der Trigger ausgelöst wird, verbindet er sich mit einer Nachrichten-Node und der Chatbot antwortet automatisch mit der vordefinierten Nachricht.
Vorteil: Trigger ermöglichen eine schnelle und zielgerichtete Kommunikation.

2. Nodes
Eine Node (Knotenpunkt) wird durch eine vorherige Aktion ausgelöst. Sie bildet die Grundlage für die Weiterführung des Gesprächs. Je nach Antwort oder Kundeninformationen können Nodes verschiedene Pfade aktivieren.

Der User hat an einer Node mehrere Möglichkeiten, die Unterhaltung fortzuführen.

- Beispiel: Ein Kunde klickt auf eine Auswahloption („Bestellung verfolgen“ oder „Rückgabe starten“). Je nach Auswahl führt der Bot den Kunden durch unterschiedliche Schritte.
- Nodes können auch an Bedingungen geknüpft werden, z. B. ob der Kunde bereits ein Opt-in für Marketingnachrichten gegeben hat oder zu einer bestimmten Zielgruppe gehört.
- Vorteil: Mit gut gepflegten Kundendaten kannst du hochgradig personalisierte und relevante Chat-Flows erstellen.

3. Chat-Flows

Chat-Flows sind die Gesamtheit aller Trigger und Nodes, die zusammenarbeiten, um eine nahtlose und natürliche Unterhaltung zu ermöglichen. Sie können beliebig komplex gestaltet werden, um auf jede erdenkliche Anfrage zu reagieren.

whatsapp chatbot chat flow charles Mit dem Journeys Feature von charles kann man unkompliziert und ohne technischen Background intuitiv einen Chatbot aufsetzen.

- Beispiel: Ein Kunde wird durch einen Chat-Flow geführt, der Informationen zu einem Produkt liefert, eine Bestellung aufnimmt oder den Bestellstatus teilt.
- Mit dem Journeys-Feature von charles kannst du diese Flows intuitiv gestalten und dabei Bilder, Buttons oder andere interaktive Elemente einfügen.
- Vorteil: Ein gut orchestrierter Chat-Flow sorgt für ein positives Nutzererlebnis und steigert die Kundenzufriedenheit.

Flexibilität, Effizienz und No-Code

Mit Tools wie dem Journeys-Feature von charles kannst du deinen WhatsApp Chatbot so gestalten, dass er nicht nur effizient arbeitet, sondern auch ein natürliches und überzeugendes Gesprächserlebnis bietet. Die Kombination aus Triggern, Nodes und flexiblen Chat-Flows ermöglicht es dir, deinen Kundenservice zu automatisieren und gleichzeitig personalisiert zu gestalten – ein entscheidender Vorteil im Wettbewerb.

Unser Chat-Flow Builder: Journeys

Wie erstellt man einen KI-gestützten Chatbot?

KI-gestützte Chatbots gehen über die Möglichkeiten regelbasierter Chatbots hinaus. Sie nutzen Natural Language Processing (NLP), um Nachrichten besser zu verstehen und kontextbezogene Antworten zu geben. Hier erfährst du, wie du einen KI-Chatbot erstellst und was ihn von regelbasierten Bots unterscheidet.

Unterschiede zwischen KI-gestützten und regelbasierten Chatbots

Flexibilität: Regelbasierte Chatbots folgen festen Regeln und können nur auf vordefinierte Schlüsselwörter oder Phrasen reagieren. KI-gestützte Chatbots lernen aus Daten und können sich an neue Situationen anpassen.
Sprachverständnis: KI-Chatbots nutzen NLP, um die Absicht hinter einer Nachricht zu erkennen, auch wenn diese nicht exakt den erwarteten Wörtern entspricht. Regelbasierte Bots scheitern oft, wenn die Nachricht nicht exakt passt.
Lernfähigkeit: KI-Chatbots verbessern sich kontinuierlich durch maschinelles Lernen, während regelbasierte Bots manuell aktualisiert werden müssen.

Schritte zur Erstellung eines KI-gestützten Chatbots

Daten sammeln: Sammle relevante Daten, wie häufig gestellte Fragen, Kundenanfragen und Produktinformationen. Diese Daten dienen als Grundlage für das Training des Chatbots.
Chatbot-Plattform auswählen: Nutze smarte Chatbots wie die AI Agents von charles, um deinen KI-Chatbot zu erstellen und zu trainieren.
Training des Chatbots: Trainiere den Bot mit deinen gesammelten Daten, damit er alle Informationen hat, um Anfragen zu beantworten.
Testen und optimieren: Teste den Chatbot ausführlich, um sicherzustellen, dass er korrekt funktioniert. Optimiere ihn basierend auf Nutzerfeedback und neuen Daten.

Mehr dazu in unserem Chatbot-Guide

Vorteile eines KI-gestützten Chatbots

Bessere Nutzererfahrung: Dank NLP versteht der Bot komplexe Anfragen und liefert bessere Antworten.
Zeiteinsparung: KI-Bots können viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten und entlasten dein Team.
Personalisierung: Definiere die Tonalität und Persönlichkeit deines AI Agents.

Lohnt es sich, einen Chatbot zu nutzen? Diesen Fehler solltest du vermeiden!

Bei der Frage, ob sich ein Chatbot für dein Unternehmen lohnt, lautet die Antwort grundsätzlich ja.

Viele Unternehmen machen aber einen großen Fehler: Es ist wichtig, dass deine Erwartungshaltung stimmt.

Wird der Chatbot deine gesamte Kundenkommunikation übernehmen und deine Mitarbeiter ersetzen? Ganz bestimmt nicht.

Der Chatbot ermöglicht dir rund um die Uhr für deine Kunden erreichbar zu sein und nimmt deinen Mitarbeitern durch das Automatisieren von wiederkehrenden Anfragen, Status-Updates oder Produktauskünften einen Bärenanteil der Arbeit ab.

Allerdings werden sie niemals komplett den Menschen ersetzen können.

Und wenn deine Datenbank Fehler aufweist, zeigt sich das sofort. Deswegen hat arbeitet bei charles ein eigenes AI-Team nur an der Entwicklung von unseren AI Agents und entwickelt diese stetig weiter.

Vorteile von WhatsApp Chatbots

Ein WhatsApp Chatbot bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen:

Warenkorbabbrüche reduzieren: Die traurige Nachricht: Sieben von zehn Käufern schließen ihren Kauf nicht ab. In einigen Studien wird sogar von einer Abbruchquote von bis zu 80 % gesprochen. Smarte Chatbots können Kunden an verlassene Warenkörbe erinnern und sie zum Kauf motivieren.
Effizienter Kundenservice: Standardanfragen werden automatisiert beantwortet, sodass dein Team sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann.
Schnellere Antworten: Kunden erhalten sofortige Antworten auf häufige Fragen.
Rund um die Uhr verfügbar: Dein Bot ist immer einsatzbereit – auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Bestellstatus-Updates: Kunden werden automatisch über den Status ihrer Bestellung informiert.
Rücksendungen vereinfachen: Der Bot kann Rücksendeanfragen bearbeiten und Etiketten erstellen.
Daten sammeln: Bots können Kundendaten erfassen und für personalisierte Marketingkampagnen nutzen.
Transparente Kommunikation: Kunden erhalten klare Informationen zu Versandstatus und Richtlinien.

Fazit

Ein WhatsApp Chatbot kann die Kundenkommunikation verbessern und Prozesse automatisieren. Er ermöglicht es dir, rund um die Uhr für deine Kunden da zu sein, Anfragen effizient zu bearbeiten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Entdecke, wie sich einfache Chatbots zu smarten AI Agents weiterentwickelt haben und warum sie für bessere Kundeninteraktionen sorgen. Mehr dazu im Artikel WhatsApp Chatbots: Der ultimative Guide

Demo-Time: So setzt du Chatbots richtig ein!

In einer Welt, in der Chatbots immer mehr an Bedeutung gewinnen, steigt auch die Nachfrage nach innovativen und leistungsstarken Lösungen. Unternehmen und Verbraucher erwarten smarte Bots, die nicht nur automatisieren, sondern auch echte Mehrwerte schaffen.

Bist du bereit, Chatbots in deinem Unternehmen einzusetzen?
Ob für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb – ein gut entwickelter WhatsApp Chatbot kann dein Unternehmen auf das nächste Level bringen.

Was du in unserer Demo lernst:

Wie du einen Chatbot aufbaust, der perfekt zu deinen Geschäftsanforderungen passt.
Wie du mit Tools wie dem Journeys-Feature von charles intuitive und flexible Chat-Flows erstellst.
Wie du deine Kundenkommunikation automatisierst, ohne die persönliche Note zu verlieren.
Wie unsere AI Agents deinen Kundensupport und Produktempfehlungen automatisieren.
Wie du mit FAQs und Produktkatalogen deine Chatbots trainieren kannst.

Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um loszulegen! Melde dich bei uns, stelle deine Fragen und entdecke, wie ein WhatsApp Chatbot dein Unternehmen effizienter und kundenfreundlicher machen kann. 🚀

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Häufig gestellte Fragen zu WhatsApp-Chatbots

Was ist ein Chatbot?

Ein WhatsApp-Chatbot ist ein automatisiertes Programm, das bestimmten Regeln folgt, um mit Menschen über einen Chat zu kommunizieren. Er kann auch durch KI gesteuert werden. Je nachdem, wie gut der Chatbot aufgebaut ist, kann es sich anfühlen, als würde man mit einer echten Person sprechen, die Fragen beantwortet und auf Kommentare reagiert.

Wie funktionieren regelbasierte WhatsApp-Chatbots?

Regelbasierte Chatbots basieren auf miteinander verbundenen Bausteinen, den so genannten Nodes. Sie erkennen bestimmte Textelemente und folgen vorgegebenen Protokollen, um zu reagieren. Es gibt diese drei Arten von Nodes:

Aktions-Nodes fordern den WhatsApp-Bot auf, Nachrichten zu senden, einem Gesprächspartner Auswahlmöglichkeiten zu geben oder Buttons bereitzustellen.

Trigger-Nodes geben dem Chatbot die Anweisung, einen bestimmten Ablauf als Reaktion auf eine Kundenaktion, wie eine Bestellung, zu starten.

Condition-Nodes starten deinen Chatbot zu einer bestimmten Zeit.

Wofür werden Chatbots genutzt?

Chatbots können dabei helfen, sehr guten Kundenservice aufzubauen. Sie können über Chat-ins und Buttons Unterhaltungen beginnen, Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, den Versandstatus aktualisieren und sogar abgebrochene Warenkörbe speichern. Auch wenn sie allein ein starkes Tool bilden, funktionieren sie am besten in Kombination mit geschulten Sales-MitarbeiterInnen.

Sind Chatbots kostenlos?

Es gibt kostenlose Pläne, mit denen eine bestimmte Anzahl von Besuchern pro Monat mit einem einfachen Bot interagieren kann. Wenn du allerdings Chatbot-Fehler vermeiden und dein Unternehmen wirklich auf das nächste Level bringen willst, solltest du smarte Chatbots verwenden, wie z.B unsere AI Agents.

Wie erstelle ich einen WhatsApp-Bot?

Vorweg die gute Neuigkeit: Du brauchst keine großen technischen Vorkenntnisse, um deinen eigenen WhatsApp-Bot zu erstellen. Zur Einführung benötigst du Zugang zur WhatsApp Business API oder Cloud API über den Anbieter einer Business-Lösung wie charles. Zusammen erstellen wir deinen AI Agent oder bauen vordefinierte WhatsApp-Flows.

Wie lange dauert das, einen Chatbot zu erstellen?

Mit charles ist es ganz einfach, einen KI-gestützten Chatbot zu erstellen. Unsere Plattform ermöglicht es, die Persönlichkeit und Tonalität des Chatbots individuell zu definieren. Kunden können den Chatbot oft innerhalb weniger Schritte selbst erstellen oder mit unserer Unterstützung fertigstellen. Der Aufwand hängt davon ab, wie gut die Daten gepflegt sind, wie detailliert Produktkataloge und FAQs vorbereitet wurden und wie hochwertig die Textvorlagen sind. Wir helfen bei jedem dieser Schritte, um den Prozess so einfach wie möglich zu gestalten.

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