Molto più di una pelle: come Dermalogica fidelizza i clienti con WhatsApp

Dermalogica è un marchio leader nella cura della pelle con un obiettivo chiaro: condividere le competenze e continuare a parlare direttamente con i clienti. Per raggiungere i clienti in modo più diretto, il marchio ha recentemente iniziato a utilizzare WhatsApp per le sue consulenze, ampliando l'accessibilità della sua expertise. Continua a leggere per sapere perché ha scelto WhatsApp, come funziona all'interno del team e cosa ha in programma di fare in futuro.

L'approccio consulenziale di Dermalogica è stato la chiave del suo successo globale. Tradizionalmente, il marchio lavora a stretto contatto con i terapisti della pelle, che offrono trattamenti e prodotti nei loro istituti cosmetici.

Nel corso degli anni, questa strategia ha permesso al marchio di conquistare un'ampia base di fan estremamente fedeli, una clientela affezionata che fa invidia ad altri marchi di cura della pelle. 

Come spiega Louisa Schiminski, eCommerce Manager di Dermalogica Germania: "Le esigenze di cura della pelle di ogni persona sono diverse. I clienti apprezzano il fatto di trovare prodotti adatti a loro. Questo è stato un obiettivo fondamentale di Dermalogica fin dall'inizio". 

Recentemente, Dermalogica ha iniziato a offrire anche consulenze online.

Tuttavia, online non è così facile mantenere una comunicazione diretta con i clienti. I canali dei social media sono impersonali e pubblici, mentre la cura della pelle è un argomento personale. La chat dal vivo era una soluzione, ma manteneva ancora una certa distanza tra i clienti e il marchio, con tutto ciò che avviene attraverso il browser web.

Dermalogica cercava un modo di comunicare con i clienti più diretto, personale e di prima mano, per capire meglio i clienti e aiutarli a trovare il prodotto giusto per la loro pelle.

Questo è in linea con la strategia globale di Dermalogica: "Come azienda abbiamo una grande fidelizzazione. I clienti restano con noi anche per 20 anni. Vediamo che le persone che ci contattano una volta, ci contattano ancora e ancora", afferma Louisa. "Quest'anno, a livello globale, ci siamo concentrati sul coinvolgimento".

Il marchio ha deciso di non utilizzare un chatbot per dare valore alle connessioni personali. Voleva inviare messaggi personali per mantenere la grande esperienza 1:1 che i clienti si aspettano.

Nell'agosto 2023, Dermalogica ha deciso di provare WhatsApp come soluzione. Ha stretto una partnership con charles per la piattaforma e l'assistenza WhatsApp e ha assunto un Community Manager per offrire consigli personali sulla cura della pelle.

Offrendo consulenze WhatsApp 1:1, Dermalogica è diventata uno dei primi grandi marchi di cura della pelle a sperimentare WhatsApp in questo modo. 

Louisa dice: "Siamo felici di aver iniziato con WhatsApp l'anno scorso. Siamo tra i primi a farlo nel settore della cura della pelle e ne siamo molto orgogliosi".

Consulenze WhatsApp offerte sul sito web di Dermalogica Germania

Dermalogica offre ora consulenze WhatsApp dalle 9 alle 16.30 come parte dei suoi servizi di consulenza in Germania. 

Il cuore della strategia WhatsApp di Dermalogica è la sua Community Manager dedicata, Lara Pützer. Lara è un'estetista certificata da Dermalogica per offrire consigli sulla cura della pelle e ha una profonda conoscenza dei suoi prodotti. 

Oltre a chattare con i clienti su WhatsApp, si occupa anche della live chat e delle comunicazioni via e-mail, quindi WhatsApp è solo uno dei canali del suo kit di strumenti. Il risultato è che i clienti possono scegliere il canale a loro più congeniale e Dermalogica è in grado di incontrarli sempre, ovunque si trovino. 

Oltre alle consulenze 1:1, Dermalogica invia occasionalmente campagne WhatsApp per incrementare le entrate, il coinvolgimento e la consapevolezza. Ogni messaggio ha un piè di pagina "unsubscribe" (impostato nella piattaforma charles) in modo che i clienti possano facilmente abbandonare la chat e Dermalogica possa rimanere conforme al GDPR.

Piuttosto che sconti, Dermalogica offre "regali" mensili, come questo per il mese di febbraio

Dermalogica invia regolarmente offerte mensili e regali dopo l'acquisto, consentendo di testare diversi messaggi e incentivi, ed ottenere una risposta ottimale da parte dei clienti.

Mentre molti marchi utilizzano WhatsApp per inviare offerte e sconti, Dermalogica, in quanto marchio di bellezza di alto livello, ha adottato un approccio più sobrio. 

"Offriamo sconti molto raramente. Solo il 10% di sconto per gli iscritti all'e-mail e a WhatsApp e sconti winback. Cerchiamo di concentrarci sulla qualità e non vogliamo essere visti come un marchio d'occasione. Abbiamo mantenuto questo approccio anche su WhatsApp e finora ha funzionato bene.

"Siamo felici di poter tradurre il nostro marchio così facilmente in questo nuovo canale".

La partnership di Dermologica con charles è stata determinante per il successo del suo marketing WhatsApp.

Le funzionalità complete della piattaforma charles erano adatte alle esigenze di Dermologica.

"Di fronte a diverse opzioni, abbiamo scelto charles soprattutto perché per noi è una soluzione all-in-one. Avevamo bisogno di integrazioni con Shopify e Klaviyo, il nostro principale strumento CRM, e charles poteva offrircele".

L'e-mail è ancora un canale importante per Dermalogica: "L'e-mail funziona molto bene per noi. La usiamo per i contenuti educativi e per guidare le vendite. WhatsApp è solo un altro canale di fidelizzazione che stiamo aggiungendo al mix".

Dermologica è stata entusiasta della collaborazione con charles. Dall'introduzione iniziale al supporto continuo, charles ha dimostrato di essere un partner affidabile e reattivo.

Incontri regolari e risposte rapide alle domande hanno favorito un solido rapporto di lavoro. Dermologica apprezza gli approfondimenti forniti da charles, che le consentono di monitorare le prestazioni e i ricavi delle campagne.

Alcuni clienti inviano anche foto e messaggi vocali a Lara su WhatsApp (Immagine: charles' Conversations)

"La possibilità di confrontare i risultati di WhatsApp e dell'email marketing è stata preziosa per definire le nostre strategie future". 

Un fattore chiave che ha portato al successo positivo di Dermalogica con WhatsApp e charles è il rapporto con il Customer Success Manager di charles.

"Abbiamo un ottimo rapporto con Oli", dice Louisa, "Ci incontriamo settimanalmente per parlare delle campagne, di ciò che sta accadendo con charles e per ottenere risposte a tutte le nostre domande. Inoltre, è sempre presente se abbiamo bisogno di lui. Se abbiamo qualche problema, lui e il team tecnico fanno del loro meglio per risolverlo. È stato un ottimo compagno di viaggio. Siamo felici di lavorare con lui".

Dermalogica è entusiasta dei risultati del suo canale WhatsApp. Dopo solo pochi mesi, vede già un elevato coinvolgimento nelle sue consulenze e campagne WhatsApp 1:1.

Secondo Louisa, "Nel servizio clienti non è sempre facile misurare i risultati concreti, ma le consulenze 1:1 stanno raggiungendo il nostro obiettivo di aumentare il coinvolgimento dei clienti. Vediamo le reazioni dei clienti quando Lara riesce a risolvere i loro problemi di pelle: emoji a forma di cuore e ottimi feedback. E naturalmente tutto questo porta a vendite e fedeltà al marchio". 

Detto questo, anche i numeri sono eccellenti: Dermalogica ha avuto un grande successo nel fatturato con le campagne per il Black Friday e le campagne mensili. Una campagna di spicco è stata la lotteria di San Valentino, in cui i partecipanti potevano vincere una delle 3 diverse routine di cura della pelle. Questo approccio creativo non solo ha creato entusiasmo e coinvolgimento, ma ha anche portato a un impressionante tasso di clic del 40%.

E questo è solo l'inizio. Dermalogica dispone ora di una solida base di WhatsApp e di conoscenze su cui può facilmente basarsi in futuro, man mano che la tecnologia e la consapevolezza dei clienti si sviluppano.

Louisa dice: "WhatsApp, con charles, sta funzionando brillantemente finora per noi. Ora stiamo cercando di aggiungere altri Journeys per automatizzare i flussi post-acquisto e le risposte alle domande più comuni. Questo ci farà risparmiare tempo e potremo dedicarci maggiormente alle consulenze 1:1".

"Ora che charles ha integrato la sua funzione di analisi delle entrate, abbiamo una visione più approfondita della nostra generazione di entrate. Questo è davvero utile e ci fornisce nuovi insegnamenti per migliorare costantemente. Inoltre, ci dà una visione diretta del rendimento di WhatsApp rispetto a quello delle e-mail. Finora, la conversione su WhatsApp supera quella delle e-mail. Ora dobbiamo solo scalare il canale per ottenere risultati ancora migliori".