Erfolgsgeschichte

Das Vertrauen der anspruchsvollsten Kunden gewinnen: TIERFREUNDE

Für eine Premiummarke ist Vertrauen entscheidend für Loyalität und Kundenbindung. Vor allem, wenn die Kunden Tierliebhaber sind und die Gesundheit ihrer Tiere auf dem Spiel steht.

Aber wie gewinnt man Vertrauen ohne persönlichen Kontakt? Für Pferdegold ist die Antwort WhatsApp.

Florian Keller, Pferdegoldd CEO

Florian Keller, Gründer, Pferdegold

4x

bessere Öffnungsraten auf WhatsApp vs. E-Mail

10

durschnittlicher Umsatz pro Empfänger am Black Friday

26K€

Umsatz mit der Black Friday-Kampagne

"Vertrauen ist etwas, das man nicht so leicht bekommt. Auf WhatsApp wird man sofort als Freund registriert, weil man dort neben Freunden erscheint."
Florian Keller, Gründer und CEO, Pferdegold

edit Die Herausforderung: Letzte Zweifel überwinden

Als erfolgreiche E-Commerce-Marke kommt man in der Regel an einen Punkt, an dem man weiter skalieren möchte, aber ein Plateau erreicht hat. Was dann?

Für Florian Keller, CEO der Premium-Pferdefuttermarke Pferdegold, bestand die Antwort darin, eine neue Art von Kunden anzusprechen: "Wir haben bereits die Innovatoren und die Early Adopters. Jetzt wollen wir das Vertrauen des 'mittleren Durchschnitts' gewinnen."

Allerdings ist es nicht so einfach, an diese Zielgruppe zu verkaufen, wie Florian erklärt: "Diese Leute haben vielleicht schon von uns gehört, sind sich aber noch nicht zu 100 % sicher, ob sie kaufen sollen oder nicht. Sie brauchen mehr Nachweise."

 

Die Kunden in Hörweite bringen

Obwohl Pferdegold eine Marke ist, die qualitativ hochwertige Produkte herstellt (in einem Markt, in dem einige Hersteller nicht so gewissenhaft sind und Zusatzstoffe und übermäßigen Zucker hinzufügen), musste das Unternehmen seine hohe ethische Qualität den Kunden der “early majority" beweisen. Dazu brauchte es einen einfacheren Weg, um diesen großen potenziellen Kundenstamm besser zu erreichen und regelmäßig mit ihm zu kommunizieren.

"Wir sind eine echte Premiummarke. Wir versuchen, das bestmögliche Produkt zu einem erschwinglichen Preis herzustellen, und wir sind in unserer Branche preisführend. Wenn man ein Produkt so platziert, muss man seine Alleinstellungsmerkmale kommunizieren, was einen von der Konkurrenz unterscheidet, um wirklich Vertrauen aufzubauen. Niemand ist bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn man nicht untermauern kann, dass man besser ist als die anderen. Darüber muss man aufklären.

"Aber die Konkurrenz ist ziemlich stark. Es gibt viele große Marken mit großen Magazinen und anderen Dingen, und man muss mit ihnen konkurrieren."

 

Pionierarbeit im Bereich Conversational Commerce

Pferdegold wollte die neueste Technologie nutzen, um mit diesen großen Marken zu konkurrieren und noch näher an die Menschen heranzukommen: WhatsApp.

Das Unternehmen ist ein Innovator in seinem Bereich, und diese Denkweise setzt sich auch im Marketing fort. Während die meisten seiner Konkurrenten nur E-Mails und einen Online-Shop nutzen, um Kunden zu erreichen, hat Pferdegold eine starke Fangemeinde in den sozialen Medien aufgebaut, auf Kanälen wie Facebook, Instagram und TikTok. Das ist der Schlüssel zum Erfolg.

"Ich hatte schon davon gehört, dass WhatsApp in den USA genutzt wird", sagt Florian, "wir wollten es ausprobieren, um zu sehen, ob es etwas für uns sein könnte."

Um mit diesem neuen Ansatz des "Conversational Commerce" (Nutzung von Messenger-Apps zur Kommunikation mit Kunden) zu beginnen, kam Pferdegold zu charles.

edit Warum charles? Nutzerfreundlich und nahbar

Laut Florian ging es bei der Entscheidung um den einfachen Einstieg.

"Wir haben nach einer Software für WhatsApp gesucht und sind auf charles gestoßen. Mir gefiel, wie einfach es aussah und wie übersichtlich es war. 

Auch das Vertrauen hat bei der Entscheidung eine große Rolle gespielt. 

“Wenn’s um Vertrauen geht: Ich muss meinen Stakeholdern und meinen direkten Geschäftspartnern vertrauen können. Ich möchte nicht nur eine Nummer sein. Mit charles hatten wir eine persönliche und direkte Kommunikation. Ich bin froh, dass ich Malte [Customer Success Manager] habe, er macht einen tollen Job.

Ich habe auch nach Artjem [Gründer] gegooglet und war beeindruckt. Jemand, der vom Erfolg kommt und etwas neues erreichen will… kann ja nur funktionieren."

chart-network Das Ziel: Öffnungsraten erhöhen, Vertrauen aufbauen

Ein Hauptziel war es, auf eine einfachere und direktere Weise als über soziale Medien und E-Mail Vertrauen bei den Kunden aufzubauen.

Laut Florian gibt es dafür 3 Schritte:

 

"Erstens: Dem Unternehmen ein Gesicht geben. Den Menschen zeigen, wer wir sind, wofür wir stehen und was sie erwarten können, wenn sie bei uns kaufen. Hierfür sind Kundenrezensionen sehr nützlich.

Zweitens: Das richtige Angebot machen. 'Early Adopters' sind bereit und willens, neue Dinge auszuprobieren. Um die 'Early Majority' zu gewinnen, braucht man ein unwiderstehliches Angebot. Ein zusätzliches Geschenk oder einen besonderen Rabatt. So sehen sie einen Wert und haben nicht das Gefühl, ihr Geld zu riskieren.

Drittens: Regelmäßig und relevant kommunizieren. Hier kommt charles ins Spiel. Die wichtigste Anlaufstelle, um Vertrauen aufzubauen, sind die Menschen, die bereits bei einem gekauft haben. Um ihr Vertrauen wirklich zu gewinnen, muss man mit ihnen sprechen, sie dort abholen, wo ihre Aufmerksamkeit ist, und es ihnen so einfach wie möglich machen, Fragen zu stellen und zu handeln."

 

WhatsApp sollte also zunächst in erster Linie als Kanal zur Kundenbindung genutzt werden. Sobald die Kunden über die Website und E-Mail in den Kanal gelangt waren, konnten Gespräche geführt, Angebote verschickt und Vertrauen aufgebaut werden.

 

 

Die Value Proposition rüberbringen

Um dieses Ziel zu erreichen, musste sichergestellt werden, dass mehr Kunden die Inhalte sehen.

"Bei E-Mails erreichen wir Öffnungsraten von 25-30 %", sagt Florian. Das ist zwar eine gute Zahl, aber immer noch wenig, wenn man bedenkt, wie wenige Leute dann auf die E-Mail klicken. Und diese Zahl sinkt sogar noch weiter, wenn man sich ansieht, wie viele davon dann auch kaufen. Letztendlich könnten es nur 2,5 bis 3 % sein.

Selbst bei einem großen Kundenstamm wird sich nur ein kleiner Kreis wieder melden und erneut kaufen, selbst wenn man gute Zahlen hat. Und doch ist das ein großer Teil unseres Umsatzes.

Wir haben nach etwas gesucht, das die Leute mit größerer Wahrscheinlichkeit öffnen werden."

Implementation Technologie: Contact Center und Marketing

Pferdegold startete mit zwei Funktionen von charles: Conversations - die einfach zu bedienende, webbasierte Chat-Schnittstelle von charles - und Campaigns - zum Einrichten, Versenden und Analysieren von WhatsApp-Marketingkampagnen.


Dies ist der Ausgangspunkt für viele charles-Kunden. So kann Pferdegold auf einfache Weise Kundendienst-Chats in WhatsApp durchführen und gleichzeitig regelmäßige Marketingnachrichten (Gewinnspiele, Angebote...) versenden, um das Engagement und den Umsatz zu steigern.


Weniger Aufwand für alle Marken


Ein großer Vorteil von charles ist, dass es einfach auszurollen ist, und zwar für alle Teams und Unternehmen.


Die Schwestermarke von Pferdegold, Hundpur, nutzt charles ebenfalls. Zwei Agenten betreuen die Kunden beider Unternehmen über WhatsApp, während Florian die WhatsApp-Marketingkampagnen für beide Marken erstellt. Auch wenn die Chats von verschiedenen Personen geführt werden, erscheint alles in einem Kunden-WhatsApp-Thread, und alle Tags werden zentral im Namen des Kunden gespeichert.


"Wenn wir eine Kampagne für eine Marke erstellen, nehmen wir normalerweise die Vorlage, die bereits von WhatsApp genehmigt wurde, und passen sie für die andere Marke an. Das spart uns eine Menge Zeit."


Als CEO ist Florian damit beschäftigt, sich um seine Marken zu kümmern. Aber er ist gerne in den WhatsApp-Kanal involviert und schätzt es, wie wenig Zeit er dafür braucht.


"Ich verbringe nur ein paar Stunden im Monat mit der Erstellung von Marketingkampagnen. Wir machen jeden Monat zwei. Eine ist ein Angebot und eine ist ein Experiment. Wir probieren ständig neue Dinge aus."

route Ergebnis: Wenig Aufwand, großer Impact

Das Unternehmen begann im Juli langsam und vorsichtig mit WhatsApp und Pferdegold ist von den Ergebnissen beeindruckt.

"Im Oktober begannen wir, das Potenzial wirklich zu erkennen. charles hat sich als perfektes Instrument erwiesen, um den treuen Kundenstamm wirklich zu erreichen und ihnen das zu geben, was sie wollen, und zwar auf die einfachste Art und Weise."

Pferdegold verzeichnet eine Öffnungsrate von 90 %, höhere Umsätze und sehr wenige Abmeldungen im Vergleich zu E-Mails.

Es ist gelungen, einen WhatsApp-Abonnentenstamm von 5.000 Kunden aufzubauen, eine Zahl, die dank Chat-Bubbles, saisonalen Angeboten und Popups und Buttons auf der Website ständig wächst.

 

 

Ein goldener Black Friday

 

Der Black Friday war ein großes Event für das Unternehmen, das viele neue Abonnenten angelockt und den Umsatz erheblich gesteigert hat. Durch das Schließen des Onlineshops in den Tagen vor der Cyber Week konnte das Unternehmen an einem Tag 1.500 Abonnenten gewinnen."

 

BF2

 

Außerdem sagt Florian: "Bei der E-Mail am Black Friday hatten wir eine Öffnungsrate von 27,8% und eine Klickrate von 5,8%. Die Öffnungsrate bei charles lag bei 90% und die Klickrate bei über 50%. Das ist ein riesiger Vorteil."

 

 

Und steht es um das Vertrauen?

 

Wird der Kanal den Ansprüchen gerecht, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen?

"Ohne Zweifel", sagt Florian. "Vertrauen ist etwas, das man nicht so leicht bekommt, und ich glaube, dass man auf WhatsApp sofort als Freund erkannt wird, weil man neben den Chats der Freunde auf dem Telefon zu sehen ist.

"Du kannst eine Beziehung zu den Kunden aufbauen, dir die Bestellung ansehen, sie ein bisschen früher unterstützen und so mehr Vertrauen gewinnen."

 

 

Mit Einfachheit herausstechen

 

WhatsApp macht Pferdegold auch auffälliger: "E-Mails, Anzeigen oder Influencer-Formate haben wir schon tausendmal gesehen. Deshalb wird vieles übersehen. Eine WhatsApp-Nachricht ist ein Eyecatcher, wir öffnen sie und machen etwas damit.”

Marketingkampagnen sind einfacher zu erstellen als erwartet. Florian hat festgestellt, dass wider Erwarten Nachrichten ohne Bilder sogar besser funktionieren als solche mit Bildern.

Ein erfreulicher Nebeneffekt ist, dass Florian dank charles gelernt hat, dass weniger manchmal mehr ist, und dass er sich damit sein Leben leichter gemacht hat.

"Früher war ich ein Typ mit hoher Frequenz und hoher Relevanz. Schnell war nie schnell genug. Jetzt, wo ich älter werde, merke ich, dass sich Geduld auszahlt. charles hat einen großen Teil dazu beigetragen, mir das beizubringen."

stars Pferdegold kann jetzt:

Ganz einfach Marketing-Kampagnen versenden

Pferdegold 1

Pferdegold verschickt 2x pro Monat WhatsApp-Marketingkampagnen an Tausende von Abonnenten.

Blitzschnellen Support für alle Brands anbieten

WhatsApp support, Pferdegold

Chat-Agents beantworten Fragen sofort und chatten mit Kunden für zwei Marken über die webbasierte Conversations-Oberfläche von charles.

Seine WhatsApp-Abonnenten weiter ausbauen

Pferdegold 2

Verschiedene "Chat-ins" auf der Website, wie z.B. eine Chatblase, Buttons auf den Landing Pages und saisonale Popups, leiten Besucher zu WhatsApp.

Objective-1
💛35 Was kommt als Nächstes?

1.

Kunden direkt in WhatsApp einkaufen lassen mit dem Commerce-Tool von charles

2.

Tags und Segmentierung nutzen um relevanter zu sein

3.

Mit dem Journeys-Tool von charles starten, um Abläufe zu automatisieren, Zeit zu sparen und den Umsatz zu steigern

Florian ist begeistert von den Ergebnissen und der Einfachheit von WhatsApp und glaubt, dass die App eine wichtige Rolle im Geschäftsleben spielen wird: "Ich denke, in Zukunft wird es so sein wie in Asien mit WeChat. Wir werden eine App haben, in der wir einkaufen, stöbern, reden, beobachten, investieren können, was auch immer wir wollen."

Aus diesem Grund wird er die App für seine neue Marke für Katzenergänzungsmittel einführen, die 2023 auf den Markt kommen soll, und er arbeitet daran, die E-Mail als Hauptkanal des Unternehmens zu ersetzen.

"Ich möchte wirklich meine 130.000 E-Mail-Abonnenten auf WhatsApp bringen. Ich würde gerne so viele, wenn nicht sogar mehr WhatsApp Newsletter-Abonnenten haben als Klaviyo."

E-Mail ist gut für einige Journeys, wie z.B. die erste Buyer Journey, aber für Dinge wie Sonderangebote, Umfragen und direkte Fragen ist WhatsApp viel effektiver. Es geht schneller, ist direkter und die Statistiken sind einfach besser. Die Öffnungsraten sind 4x so hoch, die Klickraten 10x so hoch."

Zusätzlich wird Pferdegold das Commerce-Tool von charles einführen, damit Kunden direkt in WhatsApp über den Shopify-Shop einkaufen können, und Journeys, um Konversationsabläufe zu automatisieren.

Und Florian geht die Dinge weiterhin langsam an, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

"Ich habe eine Menge Ideen, aber ich weiß, dass ich mich zurückhalten muss. Man muss ein Tool nach seinen eigenen Regeln spielen, nicht nach den eigenen Wünschen, und WhatsApp braucht einen überlegten, bedachten Ansatz. Es funktioniert, und unsere Kunden sind zufrieden, also bin ich glücklich."

Ilaria Carofiglio charles

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